사용자 피드백을 받고 싶다면
요즘 SNS에서 보이는 1인 창업자 분들의 제품 중 관심 가는 것들을 써보고 있습니다. 그런데 눈에 띄는 사소한 개선점들에 대해 피드백을 남기기 쉽지 않을 때가 많아요.
예를 들어:
- 피드백을 남기는 입력폼이 아예 없거나 엄청 숨겨져 있음
- 피드백 폼은 있는데 이미지 업로드가 안 됨
- 피드백 폼이 안 보여서 개발자 이메일 주소, 또는 SNS 계정에라도 남기고 싶은데 없음 (SNS에 공개적으로 남기는 건 살짝 부담스럽기도 함)
- 디스코드, 오픈카톡방 등으로 연결될 때가 있는데 내가 가입하는 채널을 늘리는 게 (분명한 효용이 없다면) 부담임
- 이게 이미 개발자가 인지한 문제일지, 나만 그런 건지 등을 몰라서 좀 주저됨
- 내 문의가 언제 어떻게 응답될지 불투명함
초기 제품일수록 사용자 피드백을 받아 가설 검증을 하는 게 정말 정말 중요한데 이런 문제들이 보여서 좀 안타까웠고, 거꾸로 제 강의를 듣는 수강생 분들에게도 잘 말씀드려야겠다는 생각이 들었어요.
그러면 어떻게 해야 하는가?
제가 생각하는 (웹 기준) 이상적인 모습을 생각나는대로 적어봤습니다.
- 피드백 버튼이 어디서나 눈에 띄게 보이고 누르면 즉시 폼이 열림
- 폼에서 이미지 업로드 지원, 현재 URL 자동 입력, 가입된 계정이면 이메일 자동 입력
- 폼이 열리면 가이드 문서, FAQ, 제품 로드맵, 릴리즈 노트 등이 현재 유저의 맥락에 맞게 보이고, 문의 보내면 보통 얼마만에 답변하는지 보여줌
- 제목 입력시 관련 문서 또는 포럼 글 추천. 포럼 글에 투표 및 댓글 가능
- 폼 제출시 포럼에 자동 등록 + 이메일로 제출 성공 알림. 포럼 댓글과 이메일 답장 자동 연동
- 오류 발생시 개발팀에 리포트됐음을 유저에게 보여주고, 피드백 폼을 통해 추가 정보 보낼 수 있게 함
- 유저가 핵심 기능을 경험한 직후에는 만족도 입력 또는 설문. 향후 타겟팅해서 유저 인터뷰
- 이 모든 행동을 이벤트와 세션 리플레이로 추적
- 릴리즈 노트에서 피드백 준 유저에게 감사 인사
당연히 핵심 기능을 개발하기도 전에 이렇게까지 할 필요는 없습니다. 적어도 내게(타겟 사용자에게) 유용할 수준으로는 깎아야죠. 이 단계에서는 단 한 명만 옆에다 모셔놓고 제품 사용하는 모습 지켜보기만 해도 많이 얻어갈 겁니다.
그리고 이것저것 적어뒀지만, 괜찮은 유저 피드백 서비스 하나만 붙여도 대부분은 커버되더군요. 굳이 돈 쓰기 싫다거나 다 신경쓰기 번거로우면 디스코드로 대체할 수도 있고요. 검색엔진에 노출되지 않고 진입 및 피드백 입력이 더 까다로운 대신, '커뮤니티'로서 구성원들의 로열티가 높아지는 강력한 장점이 있죠. 물론 진짜 커뮤니티 빌딩에는 훨씬 더 큰 노력이 필요하지만요. 아무튼 '불편함을 느낀 바로 그 순간 피드백을 남길 수 있어야 한다'만 충족되면 충분합니다.
이전 회사에서는 Zendesk의 저가 대용품인 Freshdesk를 썼었고 적당히 만족했는데요. 요즘 각광받는 가성비 제품이 뭐가 있는지는 아직 리서치를 덜해봐서 모르겠네요. 아시는 제품 있으면 추천 부탁드립니다.
딥 리서치 결과 공유
프리미엄 구독자 분들께는 이 글의 내용을 바탕으로 "1인 창업자를 위한 이상적인 사용자 피드백 서비스"에 대해 ChatGPT o3와 Gemini, 그리고 Grok으로 딥 리서치한 결과를 공유드립니다.